DriveHQ Service Level Agreement
DriveHQ Service Level Agreement (SLA) is een beleid dat het gebruik van de DriveHQ Cloud IT-service regelt tussen Drive Headquarters Inc. (“DriveHQ”) en zakelijke klanten van de DriveHQ-service (“Zakelijke klant”).
Zakelijke klanten zijn degenen die een DriveHQ Enterprise-abonnement hebben.
Deze SLA is afzonderlijk van toepassing op elke zakelijke klant die gebruikmaakt van de DriveHQ Cloud IT-service.
DriveHQ's uptime-garantie voor zakelijke klanten
Het DriveHQ-systeem is ontworpen om in elk willekeurig jaar een uptime van 99,99% te behalen. Uptime wordt gedefinieerd als de periode waarin u uw gegevens kunt overdragen naar het DriveHQ-cloudsysteem met behulp van ten minste één methode of tool. DriveHQ biedt verschillende methoden en tools om uw gegevens te uploaden en te downloaden. Momenteel omvatten deze methoden en tools: de website drivehq.com, de DriveHQ FTP-site, de Pro FTP-site, schijfkoppeling, DriveHQ File Manager en de DriveHQ Online Backup-clientsoftware.
| Beschikbaarheid gedurende een factureringsmaand |
10% servicekorting |
| Gelijk aan of groter dan 99%, maar kleiner dan 99.9% |
15% |
| Minder dan 99% |
30% |
Tenzij anders vermeld in een afzonderlijk contract, is uw enige en exclusieve rechtsmiddel voor eventuele onbeschikbaarheid of niet-naleving van de DriveHQ Cloud IT-service of andere tekortkomingen van DriveHQ de ontvangst van een servicekrediet (indien u hiervoor in aanmerking komt).
Serviceuitval
Serviceuitval wordt gedefinieerd als het moment waarop u geen gegevens kunt uploaden of downloaden met behulp van een van de eerder genoemde methoden, en wanneer de oorzaak direct te wijten is aan een handeling, nalatigheid of een defect aan een onderdeel van het DriveHQ-systeem. De serviceuitval wordt berekend vanaf het moment van de eerste melding door de zakelijke klant tot het moment dat de service weer operationeel is. Indien een creditering gerechtvaardigd is volgens bovenstaande tabel, dient de klant binnen 5 werkdagen contact op te nemen met DriveHQ om een claim in te dienen.
De klant kan een e-mail sturen naar support@drivehq.com of telefonisch contact opnemen met een medewerker van de klantenservice.
Voorwaarden en uitsluitingen van de Service Level Agreement (SLA)
De SLA is niet van toepassing indien de zakelijke klant een deel van de lidmaatschapsovereenkomst of abonnementsovereenkomst heeft geschonden. Dit omvat, maar is niet beperkt tot, een openstaand negatief saldo op enig moment tijdens de downtime, illegaal of ongepast gebruik van onze diensten, misbruik van de dienst zoals het massaal versturen van e-mails, het gebruik van P2P-software, downloadmanagers of andere automatische software of apparaten die te veel verbindingen met de servers van DriveHQ tot stand brengen.
Andere uitzonderingen op de SLA zijn gebeurtenissen en problemen die leiden tot downtime en die normaal gesproken buiten de controle van een online serviceprovider vallen. Deze kunnen onder meer zijn:
- Natuurrampen
- Kwaadaardige aanvallen zoals Distributed Denial of Service (DDoS)-aanvallen
- Onderhoud van essentiële hardware – in zeer zeldzame gevallen is het nodig om bepaalde essentiële hardware te vervangen of te upgraden, wat tot downtime kan leiden. DriveHQ zal de downtime zorgvuldig plannen en minimaliseren.
- Factoren buiten onze redelijke controle (overmacht of problemen met internettoegang waar wij geen invloed op hebben)
- Alle handelingen of nalatigheden van u of een derde partij die het probleem veroorzaken
- Storingen aan uw eigen apparatuur, software, netwerkverbinding of technologie en/of apparatuur, software, netwerkverbinding of technologie van derden (anders dan apparatuur van derden die onder de directe controle van DriveHQ valt).
- Gebruikersfouten, waaronder maar niet beperkt tot het niet correct toewijzen van opslagruimte of het niet instellen van subgebruikers-, map- of sharemachtigingen.
Gepland netwerkonderhoud veroorzaakt doorgaans geen downtime. In zeldzame gevallen kan er een korte onderbreking optreden. Dergelijk onderhoud wordt meestal in het weekend uitgevoerd. Als gepland onderhoud een serviceonderbreking van meer dan 15 minuten veroorzaakt, wordt hiervan melding gemaakt via de e-mailadressen die geregistreerd staan bij DriveHQ-accounts. DriveHQ behoudt zich het recht voor om op elk moment, zonder voorafgaande kennisgeving, noodonderhoud uit te voeren.